Главная страница
Навигация по странице:

  • системой ремонта

  • позволяет с наибольшей эффективностью сочетать ремонтные работы с общим ходом производства

  • Техническое обслуживание

  • Текущий ремонт

  • Средний ремонт

  • капитальном ремонте

  • Модернизация

  • 2. Генеральное соглашение по торговле услугами. Основные группы обобщенных видов услуг. Деятельность туроператоров и турагентов. Особенности агротуризма.

  • Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

  • Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

  • По месту деятельности

  • Инициативные туроператоры

  • Рецептивные туроператоры

  • 3. Государственное регулирование сервисной деятельности. Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг.

  • 4. Динамика поведения потребителя и тактика сервисного обслуживания. Стадии жизненного цикла услуги. Организация сервисного обслуживания выставок и конференций. Управление сервисными мероприятиями.

  • Демонстрируя образец изделия, необходимо

  • Хорошая организация, качественные услуги делают посещение выставки и участие на ней более приятным.

  • Жизненный цикл услуги - период существования на рынке от момента появления до момента исчезновения с рынка

  • Что можно сделать на этом этапе

  • 5. Информационные технологии в сервисной деятельности. Жизненный цикл информационной услуги. Сегментация рынка информационных услуг. Автоматизация управления обслуживанием.

  • ответы. 1. Виды, методы и периодичность ремонтных мероприятий. Организация поставки эксплуатационных материалов и запасных частей на предприятиях потребительской кооперации


    Скачать 1.37 Mb.
    Название1. Виды, методы и периодичность ремонтных мероприятий. Организация поставки эксплуатационных материалов и запасных частей на предприятиях потребительской кооперации
    Анкорответы.doc
    Дата17.09.2018
    Размер1.37 Mb.
    Формат файлаdoc
    Имя файлаответы.doc
    ТипДокументы
    #23720
    страница1 из 16
      1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

    1.Виды, методы и периодичность ремонтных мероприятий. Организация поставки эксплуатационных материалов и запасных частей на предприятиях потребительской кооперации.
    Под системой ремонта понимается совокупность взаимосвязанных положений и норм, определяющих организацию и выполнение работ потехническому обслуживанию и ремонту оборудования.

    Ее цель — сохранить в течение обусловленного времени при заданных условиях эксплуатации производительность, точность и другие показатели, гарантированные в сопроводительной технической документации заводов-изготовителей.

    Регламентация этих положений изложена в документе «Типовая система технического обслуживания и ремонта металло- и деревообрабатывающего оборудования». Сущность системы заключается в том, что после отработки каждым агрегатом определенного количества часов проводятся профилактические осмотры и различные виды плановых ремонтов, чередование и периодичность которых определяются назначением агрегата, его конструктивными и ремонтными особенностями и условиями эксплуатации. Система ремонта позволяет с наибольшей эффективностью сочетать ремонтные работы с общим ходом производства на предприятии.

    Типовая система предусматривает проведение технического обслуживания и плановых ремонтов оборудования. Как по техническому обслуживанию, так и по ремонту оборудования предусматриваются виды и состав работ, их чередование, исполнители, трудоемкость и стоимость (в том числе и неплановых), подготовка и организация выполнения работ, планирование, учет, стимулирование, анализ и надзор.

    Техническое обслуживание помогает поддерживать работоспособность оборудования и заключается в наблюдении за его состоянием и правилами эксплуатации, в регулировании механизмов и устранении мелких неисправностей. Качественное выполнение работ по техническому обслуживанию значительно удлиняет сроки службы оборудования и сокращает затраты на плановые ремонты. Техническое обслуживание выполняется во время перерывов в работе оборудования производственными рабочими и дежурными слесарями.

    Виды плановых работ


    Плановые ремонты в зависимости от объема, сложности и сроков проведения работ подразделяются на текущие, средние и капитальные ремонты.

    Текущий ремонт предусматривает замену или восстановление отдельных деталей без разборки станка, регулировку механизмов для обеспечения или восстановления работоспособности агрегата до очередного планового ремонта.

    Средний ремонт выполняется с частичной разборкой станка, при этом заменяют или восстанавливают составные части ограниченной номенклатуры, восстанавливают исправность и частичный ресурс оборудования.

    При капитальном ремонте проводятся полная разборка агрегата, замена или восстановление всех изношенных деталей и узлов, в том числе и базовых, сборка, регулирование и испытание агрегата под нагрузкой. Капитальный ремонт должен не только восстанавливать первоначальные характеристики агрегата, но и улучшать их за счет модернизации.

    Модернизация устраняет моральный износ устаревшего оборудования и предусматривает либо повышение общетехнического уровня агрегата, либо его приспособление (специализацию) для выполнения отдельных работ.

    Вывод оборудования в капитальный ремонт осуществляется в зависимости от его технического состояния, которое определяется по результатам технического диагностирования — оценки износа поверхностей трения отдельных деталей оборудования и состояния их сопряжений в процессе эксплуатации без разборки.

    Потребность предприятий в запасных частях к оборудованию обеспечивается за счет:

    1. изготовления новых и восстановления бывших в употреблении узлов, и деталей на специализированных ремонтно-механических заводах или в ремонтно-механических и электроремонтных цехах предприятия;

    2. поставок по внутриотраслевой кооперации;

    3. поставок запасных частей отечественной промышленностью;

    4. поставок по импорту.

    Основным местом хранения запасных частей на предприятиях является центральный склад запасных частей. В производственных цехах для хранения быстроизнашивающихся запасных частей должны быть предусмотрены кустовые кладовые.

    В функции центрального склада входит:

    1. получение от ремонтно-механических цехов изготовленных узлов и деталей;

    2. прием поступающих на предприятие со стороны запасных частей;

    3. комплектование поступающих на склад деталей и узлов, оборудования и организации их хранения;

    4. выдача запасных частей по требованиям цехов;

    5. учет движения запасных частей и оборудования.


    2. Генеральное соглашение по торговле услугами. Основные группы обобщенных видов услуг. Деятельность туроператоров и турагентов. Особенности агротуризма.
    Одним из основных международных актов, регулирующих торговлю услугами в мировой экономике начала XXI в., является Генеральное соглашение по торговле услугами (General Agreement on Trade in Services, ГАТС). ГАТС было выработано в ходе Уругвайского раунда ГАТТ и является одним из главных приложений к Соглашению об образовании ВТО и, соответственно, одной из ее юридических основ.

    Круг ведения ГАТС охватывает все виды услуг, кроме тех, поставка которых связана с правительственными функциями управления. Особенно подробно в ГАТС рассматриваются финансовые услуги.

    В торговлю услугами, регулируемыми ГАТС, включаются как услуги, перемещаемые через национальные границы, так и те, которые производятся и потребляются иностранными физическими и юридическими лицами на территории стран-участниц.

    ГАТС предусматривает два вида обязательств: 1) общие, принимаемые страной в безусловном порядке, и 2) специфические, касающиеся конкретных условий доступа на рынок услуг той или иной страны. Общие обязательства — это РЫБ, который обеспечивает равный доступ стран-участниц на национальный рынок услуг, но не определяет условия такого доступа. Исключения могут быть связаны с региональной интеграцией, особыми обязательствами страны в отношении партнеров по зоне свободной торговли или таможенному союзу.

    К специфическим обязательствам относятся прежде всего обязательства по предоставлению иностранным поставщикам услуг свободного доступа или национального режима на рынке данной страны, т. е. равных условий с местными участниками рынка.

    Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

    Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

    Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.

    На практике они могут носить любое название - от простого туристского бюро до крупномасштабной ассоциации туристов и путешественников.

    Однако с точки зрения вида предпринимательства на туристическом рынке их можно подразделить на туристические агентства и туристические операторы.

    Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристскойфирмы или компании.

    Туроператоры


    Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;Их оказывают транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации.

    Комплектацией туристского продукта, то есть формированием набора услуг, занимаются туроператоры.

    Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов.

    Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продукта, определяет цены на и наконец передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.

    Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления.

    На практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе функции выполняет одна организация, которая может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим турагентам как турагент, а также приобретать туры у других фирм для своих клиентов.

    Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

    По виду деятельности туроператоры бывают:

    - операторами массового рынка – они продают большое число туристских пакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма;

    - специализированными операторами – они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).

    В свою очередь специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

    - специального интереса (например, организация сафари в Африке);

    - специального места назначения(например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);

    - определенной клиентуры(молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

    - специальных мест назначения (например, турбазы);

    - использующих определенный вид транспорта(автобусы, теплоходы и т.д.);

    По месту деятельности туроператоры бывают:

    - местными (внутренними)– они ориентируют туристические пакеты в пределах Российской Федерации;

    - выезднымиони ориентируют туристические пакеты на зарубежные страны;

    - операторами на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

    Кроме того, туроператоров можно подразделить на инициативных и рецептивных.

    Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими организациями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего из не менее чем трех услуг:

    -   размещение;

    -   транспортировка туристов;

    -   любая другая, не связанная с вышеназванными, услуга.

    Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.

    Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

    Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

    Агротуризмом называют отдых в деревне, в крестьянском доме, на хуторе или в любом другом месте за городом. Вы можете собирать овощи, ходить на рыбалку, наблюдать за натуральным производством продуктов, доить корову или просто валяться на солнышке у речки – возможностей отдохнуть предостаточно.

    Многие сомневаются, стоит ли называть агротуризм отдыхом вообще, так как ассоциации зачастую возникают со сбором картошки у бабушки на огороде, а земледелие нельзя назвать легким трудом. Но на самом деле агротуризм – это вовсе не тяжелая работа, а условия проживания для тех, кто увлекается этим видом туризма, очень комфортные.

    Участвовать в различных сельскохозяйственных работах вы можете, но добровольно и, получая от этого выгоду (например, за труд до 6 часов в день агротуриста бесплатно кормят и поселяют у себя). И традиционная фермерская кухня для многих является вполне хорошей мотивацией. Но оставим шутки, для тех, кто всерьез заинтересовался агротуризмом, будет интересен сайт wwoof.org, на котором вы найдете международные агротуристические программы. Выбрав направление и оплатив взнос, можете отправляться в дорогу. Но сначала узнайте об особенностях агротуризма.

    Отметим то, что минусы у данного вида туризма практически отсутсвуют. Вы получаете полноценное путешествие с пользой, расслаблением и радостью. А вот плюсов агротуризм дает предостаточно, ведь во время таких поездок вы можете:

    - проникнуться атмосферой страны;

    - узнать больше о местном быте;

    - дышать свежим воздухом;

    - есть свежие деревенские продукты;

    - быть ближе к людям и природе;

    - прочувствовать, что такое дауншифтинг;

    - отдохнуть там, где мало туристов;

    - порыбачить, собирать ягоды или грибы, кататься на велосипеде, лошадях и тому подобное.

    Наиболее популярными направлениями для агротуристов нашей страны являются Италия и Украина, давайте обсудим их. Итальянскую Тоскану можно смело назвать настоящим раем для любого агротуриста, ведь тут замечательные природные условия, гостеприимные жители и вкусная кухня. Во время путешествия вы можете увидеть, как производят сыры, вино, салями, оливковое масло и другие итальянские вкуснейшие натуральные продукты.

    Агротуризм достаточно активно развивают и в украинских Карпатах, предлагающих чистый горный отдых, вековые леса, сказочно красивые горы, вкусную украинскую кухню, езду верхом, сбор грибов и многое другое.
    3. Государственное регулирование сервисной деятельности. Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг.


    В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщенно, а как организованная масса. Производители услуг, таким образом, должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей неприкосновенны. Обман, низкое качество услуги, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителя.

    Суверенитет потребителя – это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.

    В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, реклама, проведение консультаций, независимые экспертизы товаров. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей.

    Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди:

    ·    право на выбор услуги (товара) для удовлетворения своих потребностей;

    ·    право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение вреда, связанного с их использованием;

    ·    право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, об изготовителе, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумным выбор;

    ·    право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

    Для поощрения создания рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах; поощрения высокого уровня этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», где были закреплены 8 основных прав потребителей, добавив четыре к вышеперечисленным:

    ·    право на безопасность товаров (услуг) и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя);

    ·    право на потребительское образование, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения;

    ·    право на качество товара (услуги) в период установленного «срока службы» и гарантии поддержания данного товара в работоспособном состоянии;

    ·    право на удовлетворение базовых потребностей, право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

    Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля 1992 г.), деятельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществ потребителей.

    В силу Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора.

    Потребителям предоставлено законом право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, а если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

    Сведения об изготовителе должны содержать следующее:

    – фирменное наименование организации;

    – место нахождения;

    – режим работы.

    Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца. Купив товар с не оговоренными продавцом недостатками, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, соразмерного уменьшения покупной цены, замены его товаром аналогичной марки или другой, возмещения убытков.

    Несоответствие требованиям качества может быть установлено независимой товарной экспертизой. Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев, а для недвижимого имущества – не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.

    Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований.

    Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляют различные государственные органы в центре и на местах, в первую очередь, Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. При нарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания о прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изготовителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и запрещать их реализацию.

    Большие права по защите интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей. Так, в России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерация всячески содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводит общественную независимую экспертизу.

    При опросе клиентов на предприятиях сферы услуг лишь 11% считает, что их права при оказании услуг полностью защищены. Многие предприятия сервиса не обеспечивают клиентов должной информацией о гарантиях услуг и устранении возможных претензий. Для специалистов сферы сервиса обеспечение выполнения прав потребителей является важным элементом практической деятельности.


    4. Динамика поведения потребителя и тактика сервисного обслуживания. Стадии жизненного цикла услуги. Организация сервисного обслуживания выставок и конференций. Управление сервисными мероприятиями.
    На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приоб­рести его (или получить услугу).

    Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформ­ление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

    Здесь большое значение имеет умение продавца (приемщика) войти в кон­такт с посетителем. Установлению контакта способствует хорошее само­чувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

    Продавец (приемщик) должен быть всегда обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по их глазам» сулить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся «живыми» глаза, при отрицательном – ли­цо скучное, глаза «потухшие».

    Умение установить контакт с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношени­ем к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опыт­ный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одного посетителя интересует, прежде всего фасон костюма, другого – цена изделия. Даже в одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка).

    Демонстрируя образец изделия, необходимо:

    - подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

    - обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

    - проводить показ в достаточно быстром темпе (излишни» медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);

    - не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т. п.); это, по возможности, должен сделать сам клиент.

    Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, осо­бенно малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков. Но этого делать не следует ни в коем случае, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.

    На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и т.п. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

    Решение клиента сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

    Поведение клиентов в предприятии сервиса может быть активным и пассивным. В первом случае клиент пришел в ателье с уже готовым решением. Свои желания он выражает обычно четко и ясно, например: «Я хочу заказать костюм такого-то фасона». Во втором случае клиент зачастую не решается сделать заказ. При этом он нередко спрашивает: «Я не знаю, костюм какого цвета и фасона мне подойдет. Посо­ветуйте, пожалуйста». Нередко понять хочет пассивный заказчик, можно из ответа на вопрос о цели и назначении изделия, например: «Вы хотите приобрести костюм для ежедневной носки или выходной?»

    Бывает, что после разговора с приемщиком (закройщиком) посети­тель хочет еще раз посмотреть материал, обсудить фасон. Работнику не следует нервничать. Если он видит, что клиент хочет сделать заказ, но не может никак решиться, следует задать вопрос: «Какой фасон вам больше нравится?» или «Вы предпочитаете синий или серый цвет?». Такой во­прос может ускорить принятие решения заказчиком. Стимулированию решения может способствовать и фраза «Я не могу, к сожалению, решить за вас, это вы должны сделать сами».

    Если клиент сомневается в целесообразности заказа, нужно попы­таться тактично выяснить у него причину этого колебания. С этой целью можно спросить: «Я чувствую, что вы не можете решиться на заказ, можно узнать причину?» Если свои возражения клиент не может изложить ясно, следует убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа. Следовательно, работник контактной зоны должен уметь оказать соответствующее психологическое воздействие на посетителя. Надо уточнить желания заказчика, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не заде­вать самолюбия клиента.

    Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец (прием­щик) не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно по­траченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить кли­ента за то, что он пришел в предприятие сервиса, и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

    Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует сво­им друзьям и знакомым обращаться в этот магазин (ателье, мастерскую). Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

    Третий этап – завершение процесса обслуживания. Не следует задер­живать клиента при окончательном оформлении документации. Выпол­ненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

    Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. С этой целью можно сказать такую фразу: «Этот костюм вам к лицу». Следует также предложить купить со­путствующие товары. Заканчивая обслуживание, надо также поблагода­рить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоян­ным посетителем.

    Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

    Перед современным российским сервисом совещаний, выставок и конференций стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания [5, с.195].

    В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом.

    Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

    Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

    Что касается выставок и ярмарок, то целесообразно многократное участие в выставках. Однократное участие вряд ли принесет какую-либо пользу [5, с.199].

    Подготовленные заранее бланки, формуляры, как мы уже знаем предназначенные для сбора сведений о посетителях, учета их пожеланий. В дальнейшем они используются для подведения итогов и оценки конечных результатов ярмарки.

    Повторный опрос потребителей уже по окончанию выставки имеет очень большое значение, так как многие выставки, благодаря использованию все более сложной техники, превращаются из самых ординарных в информационные, поэтому этот аспект не надо упускать из сервисной деятельности выставок.

    Крайне важно для экспонентов найти общий язык с посетителями-специалистами, вести их учет, хорошо понять все их требования и пожелания, что в дальнейшем будет использовано для проведения окончательных результатов выставки.

    Посетителям же в свою очередь рекомендуется систематически давать оценку своим деловым контактам, чтобы получить полное представление о всех предлагаемых видах продукции [5, с.202].

    Хорошая организация, качественные услуги делают посещение выставки и участие на ней более приятным. Из сервисных служб можно упомянуть следующие, которые подходят как для совещаний, так и для выставок и для конференций:

    · Кабины для переводчиков

    · Банки

    · Экспедиционные конторы для отправки товаров

    · Таможенное оформление

    · Почтовая служба

    · Представительства авиакомпаний

    · Посреднический и вспомогательный персонал

    · Машинописная служба

    · Прокат автомашин

    · Бронирование гостиничных номеров

    · Служба скорой врачебной помощи

    · Парикмахерские и магазины

    · Широкий выбор гастрономических блюд на любой вкус с учетом индивидуальных пожеланий

    В организации сервисной деятельности выставок, конференций и совещаний немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы [6, с.276]:

    · культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

    · направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

    · создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

    Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

    Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

    Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем [6, с.279].

    Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

    · честность и порядочность по отношению к окружающим;

    · совестливость и открытость в отношении с потребителями;

    · уважение и вежливость;

    · осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

    Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

     Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена.

    В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики [6, с.283].

    Профессионально-служебная этика сервисной деятельности организации выставок, совещаний и конференций - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

    Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше.

    Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

    Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности [6, с.287]:

    · внимательность, вежливость;

    · выдержка, терпение, умение владеть собой;

    · хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

    · способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

    Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

    · обходительность, любезность;

    · радушие, доброжелательность;

    · тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

    · самокритичность;

    · готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

    · умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

    · умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

    · устойчивость к стрессам.

    Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

    · грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость

    · нечестность, лицемерие;

    · воровство, жадность, эгоизм;

    · болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

    · неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

    Жизненный цикл услуги - период существования на рынке от момента появления до момента исчезновения с рынка.

    Так как разделение ЖЦТ и ЖЦУ не всегда проводилось, поэтому многие применяют подход ЖЦ товара к услуге. Однако, когда товар находится на стадии зрелости, цикл сервисных услуг только начинается: 70% средств от продажи сервисных услуг компания получает тогда, когда продажи самого товара пошли на снижение. Поэтому в графике ЖЦТ и ЖЦУ будет несоответствие по распределению этапов развития.

    Жизненный цикл сопутстующих (сервисных) услуг состоит из следующих этапов:

    1. Этап быстрого роста

    Время от момента первой продажи до начала этапа роста ЖЦТ. С помощью правильной сервисной политики на данном этапе компания может добиться больших преимуществ перед конкурентами. Что может быть использовано для достижения этого успеха на данном этапе:

    - проведение агрессивной ценовой политики в отношении услуг;

    - предоставление более длительных сроков гарантии

    2. Переходный период

    Время от заврешения этапа роста сервисных услуг до начала этапа зрелости. Так как на данном этапе доходы от продажа начинают снижаться, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания - расти, возникают сложные ситуации:

    - правильным установлением цен

    - четкий контрольо количества комплектующих, необходимых для осуществления услуг

    На данном этапе необходмио внимательно принимать решения, влияющие на продажи основного товара.

    3. Этап зрелости

    Время от этапа роста продаж сервисных услуг до продажи последней единицы основного товара. Очень хорошо на данном этапе использовать различные маркетинговые приемы для увеличения периода пользования услугой.

    4. Этап упадка

    Время от последней продажи товара до момента окончания использования товара последним покупателем (известным нам). Этап характеризуется резким сокращением объемов продаж услуг вследствие насыщенности рынка и обострением конкуренции со стороны других компаний с боеле новыми усоугами.

    Что можно сделать на этом этапе:

    - подключить к использованию услуги покупателей-консерваторов

    - оставить только те услуги, которые все еще пользуются максимальным спросом

    - сократить расходы на содержание сервисных объектов

    - поменять ценообразование

    - перейти к рекламе только информационного и напоминающего характера.

    Когда ЖЦТ завершается, услуги все еще очень актуальны для покупателя. До 70% продажи сервисных услуг приходится на 2 последних этапа ЖЦТ.

    Этапы ЖЦУ крайне сложно точно определить и время наступления, и границы, а также спрогнозировать, когда закончится один этап и начнется другой.
    5. Информационные технологии в сервисной деятельности. Жизненный цикл информационной услуги. Сегментация рынка информационных услуг. Автоматизация управления обслуживанием.

    Под информационным сервисом понимается комплекс услуг, предназначенный для автоматизации какой-либо управленческой деятельности. Такого рода сервис делится на виды (Интернет-сервис, почтовый сервис, аналитический сервис, маркетинговый и другой). Единицей измерения информационного сервиса может служить бизнес-процесс, для осуществления которого указывается цель, ресурсы и процедуры преобразования входной информации в результирующую. Примерами информационного сервиса могут быть: управление поставщиками, управление себестоимостью продукции, расчет бюджета, расчет финансового плана и т. д.Существует передовой опыт организации информационного сервиса, базирующийся на следующих принципах:

    • информационное обслуживание на предприятии должно рассматриваться как равноправный партнер бизнеса;

    • должен существовать конечный продукт информационной системы.

    В настоящее время практически все аспекты деятельности любых предприятий, в том числе специализирующихся на производстве продуктов питания, переработке сельскохозяйственной продукции, других видах деятельности, связаны с использованием Интернета. Интернет-технологии предоставляют предприятиям новые возможности для установления и поддержания связей с партнерами, поиска необходимой информации, торговли. В частности, производственным предприятиям и поставщикам оборудования и услуг он необходим для повышения эффективности продаж и продвижения продукции. Существует множество сервисов, предоставляемых сетью Интернет:

    • Информационные сервисы. Подавляющее большинство всех ресурсов Интернет, - это информационные ресурсы. С помощью данного вида сервиса человек может найти практически любую интересующую его информацию. Этот вид сервиса реализуется web-сайтами, работающими по принципу http (hyper text transfer protocol – протокол передачи гипертекста), т.е. пользователь посещает определенный сайт и, выбирая ту или иную ссылку, переходит дальше по этой ссылке.

    • Файловые сервисы. Данный вид сервиса направлен на обмен определенными файлами. Пользователь может «скачать» фильм, песню, новую программу и так далее. Реализуется этот вид сервиса все так же через http или ftp (file transfer protocol – протокол передачи данных). В отличие от http – пользователь по данному адресу видит не «страничку», а некий список файлов так, как если бы он видел это у себя на локальной рабочей станции.

    • Почтовые сервисы. Этот вид сервиса позволяет обмениваться «электронными письмами». В отличие от обычного письма – электронное достигает адресата за считанные минуты в независимости от его месторасположения. Реализуется этот вид сервиса с помощью почтовых серверов и почтовых клиентов.

    Существует также большое количество других сервисов, которые могут быть реализованы с помощью сети Internet. Это и Интернет-телефония (IP-телефония) – телефонные переговоры посредством сети Интернет, это и Видеоконференция, это и электронная коммерция (существуют электронные деньги, с помощью которых можно покупать и продавать товары и услуги через сеть Интернет), и множество других видов услуг и сервисов.

    Жизненный цикл информационных продуктов и услуг

    Концепция жизненного цикла продукта или услуги подразумевает, что они ограниченны, по крайней мере, во времени. Стадии жизненного цикла для информационных систем в различных отраслях человеческой деятельности, по сути, одинаковы:

    ● постановка задачи,

    ● проектирование услуг,

    ● разработка и развертывание,

    ● гарантированное предоставление услуг,

    ● модернизация или ликвидация услуги.

    Полный жизненный цикл программ характеризуются следующими этапами:

    1) маркетинг рынка программных средств, спецификация требований к программному продукту;

    2) проектирование структуры программного продукта;

    3) программирование (создание программного кода), тестирование, автономная и комплексная отладка программ;

    4) документирование программного продукта, подготовка эксплуатационной и технологической документации;

    5) выход на рынок программных средств, распространение программного продукта;

    6) эксплуатация программного продукта пользователями;

    7) сопровождение программного продукта;

    8) снятие программного продукта с продажи, отказ от сопровождения.

    Практически те же этапы включены в жизненный цикл информационных услуг. Особенностью разработки программного продукта является принятие решений на начальных этапах с их реализацией на последующих этапах. Ошибки спецификации требований к программному продукту способны привести не только к потерям на этапах разработки и эксплуатации, но и к провалу проекта. Внесение изменений в спецификацию программного продукта чаще всего вызывает необходимость повторить все следующие этапы проектирования и создания программного продукта. Если создаваемый программный продукт предполагается вынести на рынок программных средств, но заказа на него нет, маркетинг выполняется в полном объёме: изучаются программные продукты-конкуренты и аналоги, обобщаются требования пользователей к программному продукту, устанавливается потенциальная ёмкость рынка сбыта, даётся прогноз цены и объёма продаж. Кроме того, важно оценить необходимые для разработки программного продукта материальные, трудовые и финансовые ресурсы, ориентировочные длительности основных этапов жизненного цикла программного продукта.

    Разработчики стремятся сделать максимально возможным период жизненного цикла информационных продуктов и услуг. Для различных программных продуктов и услуг величина этого периода неодинакова. Так, для большинства современных программных продуктов длительность жизненного цикла равна двум–трём годам, хотя встречаются программы, существующие десять и более лет. Для увеличения этого периода необходимо постоянно осуществлять маркетинговые и иные мероприятия по их поддержке; эксплуатацию программного продукта вести параллельно с его сопровождением, оперативно устраняя обнаруженные ошибки. Эксплуатация программ может начинаться и в случае отсутствия сопровождения или продолжаться ещё какое-то время после завершения сопровождения.

    Падение продаж и интереса к информационным продуктам и услугам является сигналом к: изменению программного продукта и услуг, изменению цены на них, проведению модификации или снятию с продажи и предоставления. Определённое время после снятия программного продукта с продажи может осуществляться его сопровождение. Отказ от продолжения выпуска и сопровождения программного продукта или от предоставления информационных услуг обычно обусловлен их неэффективностью, наличием неустранимых ошибок и отсутствием спроса.
      1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16
    написать администратору сайта